Anulación de entradas y reembolsos (individual y masiva)
A la hora de anular entradas y tramitar su reembolso, podemos hacerlo de dos formas, en función de si son anulaciones individuales o en masa.
En este manual, recogeremos ambas formas. En el apartado A, veremos cómo hacerlo para anulaciones individuales y en el apartado B, cómo hacerlo de forma masiva.
A) Anulación y reembolso de ventas individuales
Para comenzar, hay que comprobar que en el punto de venta del canal de venta de taquilla disponemos de los modos de pago correctos.
Para hacerlo, nos dirigimos primero a Institución > Modos de pago > y buscamos el que tenga el código REF_PROG. En nuestro caso, se trata del modo de pago Reembolso en tarjeta (RedSys), pero puede tener un nombre diferente. Lo importante es que el código sea REF_PROG:
Una vez comprobado, nos dirigimos a Organismo > Inicialización > Canales de venta > abrimos el canal de venta de taquilla, nos dirigimos a Puntos de venta y clicamos sobre el correspondiente.
Debemos asegurarnos de que en modo de pagos soportados tenemos aquel cuyo código es REF_PROG, (Automatic) Credit note (código CrNoAuRe) y el resto de los modos de pago que se utilicen en la taquilla:
En caso de no tenerlos, hay que asociarlos pasándolos de izquierda a derecha.
Ahora, nos dirigimos a la taquilla y comenzamos con el proceso de devolución. En función de cómo se haya hecho la compra, la devolución utilizará un modo de pago u otro.
DEVOLUCIÓN DE COMPRA ONLINE
Abrimos el expediente > otras funciones: expandir todo el expediente (de este modo, podemos ver bien el número de entradas):
Clicamos en continuar > anular/cambiar expediente:
Comprobamos el modo de pago con el que se adquirió la entrada (en el caso de esta devolución, Tarjeta Internet) y clicamos en Devolución compra online (como comentábamos anteriormente, este nombre cambiará según el nombre que tenga el modo de pago con código REF_PROG):
Comprobamos que todo está bien y le damos a OK:
Para comprobar que la devolución se ha hecho bien, debemos dirigirnos a Detalles del expediente > Detalles > Pagos:
Si la devolución se ha efectuado correctamente, veremos que el modo y la identificación son la misma:
Ahora bien, si se muestra un mensaje de este tipo, significa que el reembolso a la tarjeta de crédito no se ha hecho bien y el importe se ha transferido al saldo acreedor del cliente.
Por lo tanto, necesitaremos lanzar el batch de Reembolso de sesión/partido (que se explica detalladamente en el apartado B de este documento). No obstante, lo explicaremos también para este caso.
Para poder hacer la devolución de este reembolso que no ha sido posible o ha fallado, es necesario volver a marcar el modo de pago de reembolso que hemos utilizado, es decir, aquel cuyo código es REF_PROG.
Si consultamos los pagos del expediente, aparecerán así:
En la imagen podemos ver un pago en Tarjeta internet de 11 €, un reembolso en Reembolso en tarjeta (Redsys) de -11 € que, como no tiene éxito, genera un pago en Reembolso en tarjeta (Redsys) para compensar el anterior. Finalmente, se reembolsan los 11 € en Saldo acumulado (es posible que en vez de Saldo acumulado aparezca como (automatic) Credit note).
Por lo tanto, hacemos clic en MODIFICAR PAGO y seleccionamos el modo de pago cuyo código es REF_PROG (Reembolso tarjeta Redsys o internet)
Si sale este mensaje, tenemos que asegurarnos de que el modo de pago (automatic) Credit note está disponible para la institución y en el punto de venta en el que estamos operando y seleccionar MODIFICAR PAGO > Modo > (automatic) Credit note. Posteriormente, buscamos la línea de reembolso marcada con (automatic) Credit note y repetimos la operación para seleccionar el modo de pago cuyo código es REF_PROG.
Una vez modificado el modo de pago, podemos lanzar el batch de Reembolso de sesión/partido.
Desde Organismo > Herramientas > Lista de Batches > Reembolso de sesión/partido > Programaciones y abrimos la programación Envío del pago de la devolución.
Revisamos todos los parámetros de la programación y es importante seleccionar como canal/punto de venta uno que esté bien configurado para gestionar reembolsos en tarjeta.
Además, es necesario marcar la opción Ingresa dinero en la nota de crédito como NUNCA para que no se vuelva a reembolsar en el saldo acumulado del cliente si el reembolso en tarjeta vuelve a fallar.
Se recomienda también lanzar una primera ejecución de prueba (opción Ejecutar batch de prueba) para hacer antes una simulación y añadir el ID del expediente en concreto para que la ejecución se aplique solo al expediente que no se ha podido reembolsar.
Si la ejecución de prueba sale sin ningún error, podemos lanzar la real desmarcando la casilla de Ejecutar batch de prueba.
DEVOLUCIÓN COMPRA HECHA EN TAQUILLA
Seguimos los mismos pasos que para la devolución de compra online, pero en modo de pago señalaremos el modo de pago que se utilizó para efectuar la compra, en este caso, efectivo.
Una vez hecha la devolución, tal y como explicábamos en la devolución de compra online, nos dirigimos a Detalles del expediente > Detalles > Pagos y comprobamos que es correcto.
¡Importante! Las devoluciones de compras hechas en taquilla se harán siempre y cuando el cliente acuda a la misma para solicitar su devolución. De este modo, nos aseguramos de entregar el importe correspondiente y que el cliente lo recibe.
B) Anulación y reembolso de entradas de forma masiva
Este proceso se hará en dos pasos claramente diferenciados. Por un lado, la cancelación de los expedientes de forma masiva (en lugar de hacerlo uno a uno desde taquilla). Por otro lado, el reembolso masivo de los expedientes previamente anulados en el proceso anterior. Es por ello, que dentro del batch hay dos ejecuciones distintas:
En caso de no haber utilizado nunca esta funcionalidad, hay que crear el batch de Reembolso de sesión/partido y la programación Cancelar entrada simple para sesión/partido (primer y segundo paso del apartado Anulación masiva de entradas). Si ya han sido creados, pasamos directamente al tercer paso de este mismo apartado.
ANULACIÓN MASIVA DE ENTRADAS
Creación del batch de Reembolso de sesión/partido
Desde Organismo > Herramientas > Lista de Batches > + Nuevo y seleccionamos el tipo Reembolso de sesión/partido y le damos a siguiente:
Le damos un nombre (en nuestro caso, hemos mantenido el original) y le damos a guardar:
Creación de la programación Cancelar entrada simple para sesión/partido
Nos dirigimos a la pestaña Programaciones > + Nuevo > seleccionamos la función Cancelar entrada simple para sesión/partido y siguiente:
Configuración de la programación Cancelar entrada simple para sesión/partido
Lo ideal es que esta programación se lance de forma manual, aplicando cada vez los filtros que necesitemos.
Podemos elegir la fecha y hora de comienzo y fin, así como el tamaño del batch.
A continuación, en la configuración de filtros, procedemos a seleccionar la temporada y actividad del evento cuyas entradas queremos anular en masa. Asimismo, podemos filtrar por sesiones, cupos o categorías de asiento.
Por otro lado, podemos filtrar por tarifa, canal de venta o modo de pago. De esta forma, podemos anular las entradas vendidas con una tarifa específica, en un canal de venta concreto o pagadas con un modo de pago determinado.
Si queremos excluir del proceso de anulación a un contacto en concreto, podemos indicar el número de dicho contacto en el campo habilitado para ello y sus expedientes no se tendrán en cuenta durante la ejecución.
Por último, debemos configurar el canal de venta y punto de venta desde el que aparecerá registrada la anulación, el motivo y el tipo de reembolso.
Además, es posible configurar la programación para que se anulen las entradas de un expediente en concreto. Para ello, bastará con añadir el número de dicho expediente en el campo ID del expediente.
En Tipo de reembolso, indicamos Reembolso Contacto.
Para ejecutar la anulación inmediatamente: EJECUCIÓN INMEDIATA. Esto anulará las entradas que respondan a los criterios de los filtros y NO SE PUEDE DESHACER.
Para guardar los cambios y ejecutar en otro momento: PROGRAMACIÓN.
Para anular los cambios: ANULAR.
Una vez anuladas las entradas, procederemos con el reembolso.
ENVÍO DE REEMBOLSOS MASIVO
Ejecución en modo simulación del batch Reembolso de sesión/partido
Desde Organismo > Herramientas > Lista de Batches y abrimos el batch Reembolso de sesión/partido.
Una vez abierto, nos dirigimos a Programaciones y abrimos la programación Envío del pago de la devolución.
Lo ideal es que esta programación se lance de forma manual, aplicando cada vez los filtros que necesitemos.
Aquí te dejamos una guía detallada de los filtros a tener en cuenta:
Tamaño del batch: nº de reembolsos en curso que será reembolsados por el batch.
Fecha de cancelación desde: fecha de inicio de las cancelaciones, es decir, la fecha de inicio en la que se cancelaron los expedientes (ya sea manualmente o por batch) en la primera parte del proceso
Fecha de cancelación hasta: fecha de fin de las cancelaciones, es decir, la fecha de fin en la que se cancelaron los expedientes (ya sea manualmente o por batch) en la primera parte del proceso
¡Importante! Si se hacen las cancelaciones el 5.10 por ejemplo, ya sea manualmente o con el batch, es importante poner aquí fecha de inicio 5.10 y fin 5.10 para que el bacth de reembolso solo haga la devolución del dinero de los expedientes cancelados ese día.
Canal de venta: será el encargado de proporcionar el pago al proveedor de servicios.
Punto de venta: se trata del punto de venta que se utilizará para ejecutar el batch.
¡Importante! Se seleccionará como canal/punto de venta uno que esté bien configurado para gestionar reembolsos en tarjeta.
Ingresar dinero en la nota de crédito:
Nunca: el batch mantendrá los reembolsos en curso en caso de que el reembolso a la tarjeta de crédito no sea posible o falle.
Cuando no se pueda reembolsar en la tarjeta: el reembolso se añadirá al saldo acreedor del cliente siempre y cuando el reembolso a la tarjeta de crédito no sea posible o falle.
Siempre: el batch reembolsará el dinero en el saldo acreedor del cliente.
Hay que usar el método de pago de nota de crédito: le indica al batch qué método de pago de nota de crédito debe utilizar al transferir dinero al saldo de la cuenta de crédito. Si no se selecciona ninguno, el batch utilizará el primer método de pago de ti nota de crédito del punto de venta en el que se va a realizar el reembolso.
Ejecutar batch de prueba: permite hacer una simulación de los reembolsos sin que el batch los ejecute realmente, es decir, sin hacer los reembolsos de verdad. Se recomienda ejecutar primero el batch de prueba para asegurarnos de que no hay ningún error. Si no hay ningún error, se podrá ejecutar desmarcando esta casilla.
ID del expediente: permite introducir los números de expediente separados por comas para que únicamente se reembolses los pagos de estos expedientes.
Cuando lanzamos el batch de prueba, nos dirigimos a Ejecuciones para comprobar que se ha ejecutado bien como, por ejemplo, en esta captura:
Clicamos sobre él y vemos todos los detalles.
Dado que no ha habido ningún error, podemos lanzarlo, pero desmarcando la casilla de Ejecutar batch de prueba para que los reembolsos se tramiten de verdad. Volvemos a comprobarlo en Ejecuciones y vemos que se ha hecho bien: